1. PEPP-aanbieders en PEPP-distributeurs zetten adequate en effectieve procedures op en passen deze toe voor de afhandeling van klachten van PEPP-cliënten met betrekking tot de uit deze verordening voortvloeiende rechten en plichten.
2. Die procedures gelden in alle lidstaten waar de PEPP-aanbieder of PEPP-distributeur zijn diensten aanbiedt en zijn beschikbaar in een officiële taal van de betrokken lidstaat naar keuze van de PEPP-cliënt, of in een andere taal indien overeengekomen tussen de PEPP-aanbieder of PEPP-distributeur en de PEPP-cliënt.
3. PEPP-aanbieders en PEPP-distributeurs leveren alle mogelijke inspanningen om, hetzij elektronisch of op een andere duurzame drager overeenkomstig artikel 24, te reageren op de klachten van PEPP-cliënten. In die reactie wordt op alle naar voren gebrachte punten ingegaan, binnen een passende termijn, doch uiterlijk binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht. In uitzonderlijke situaties, waarin het om redenen die de PEPP-aanbieder of PEPP-distributeur niet verwijtbaar zijn niet mogelijk is om binnen 15 werkdagen antwoord te geven, is deze gehouden een bericht te sturen waarin om verlenging van de antwoordtermijn wordt verzocht, de redenen van de vertraging in de beantwoording van de klacht duidelijk worden vermeld en de termijn wordt genoemd waarbinnen de PEPP-cliënt de definitieve reactie zal ontvangen. De termijn voor het ontvangen van de definitieve reactie mag in geen geval meer dan 35 werkdagen bedragen.
4. PEPP-aanbieders en PEPP-distributeurs stellen de PEPP-cliënt in kennis van ten minste één orgaan voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR) die bevoegd is voor het behandelen van geschillen over rechten en plichten van PEPP-cliënten uit hoofde van deze verordening.
5. De in lid 1 bedoelde informatie over de procedures wordt op duidelijke, begrijpelijke en gemakkelijk toegankelijke wijze ter beschikking gesteld op de website van de PEPP-aanbieder of PEPP-distributeur, in het bijkantoor en in de algemene voorwaarden van de tussen PEPP-aanbieder of PEPP-distributeur en de PEPP-cliënt gesloten overeenkomst. Daarbij wordt aangegeven hoe er verdere informatie over het betrokken ADR-orgaan en over de voorwaarden voor de inschakeling ervan kan worden verkregen.
6. De bevoegde autoriteiten zetten procedures op die PEPP-cliënten en andere belanghebbenden, met inbegrip van consumentenverenigingen, de mogelijkheid bieden bij de bevoegde autoriteiten klachten in te dienen met betrekking tot mogelijke inbreuken van PEPP-aanbieders en PEPP-distributeurs op deze verordening. In alle gevallen ontvangen de klagers een antwoord.
7. Bij gevallen die meer dan één lidstaat betreffen mag de indiener van de klacht ervoor kiezen zijn klacht in te dienen bij de bevoegde autoriteit van zijn lidstaat van verblijf, ongeacht waar de inbreuk heeft plaatsgevonden.
